CRM客戶關系管理起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。20世紀90年代初期演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務。在電子商務環境下的CRM客戶管理系統是利用現代信息技術，在企業與客戶之間建立一種數字的、實時的和互動的交流管理系統，那么CRM客戶管理系統具體包括以下三個層面：
　　首先，CRM客戶管理系統是一種旨在改善企業與客戶之間關系的現代管理理念，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務，保證實現客戶的終生價值。
　　其次CRM客戶管理系統是一整套解決方案，作為解決方案，CRM客戶管理系統集合了當今最新的信息技術，他們包括互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，還包括與CRM相關的專業咨詢等。 　
　最后我們認為CRM客戶管理系統是一個先進管理軟件，作為應用軟件系統，CRM客戶管理軟件通過不斷的改善和管理企業的銷售、營銷、客戶服務及技術支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力。CRM客戶管理軟件主要由營銷管理(Marketing)、銷售管理(Sales)、服務與技術支持管理(Service &Support)三部分組成。